A Unimed do Brasil exemplificou importantes conceitos sobre a importância da Experiência do Cliente, em um cenário onde as marcas precisam se adequar às necessidades de cinco gerações diferentes, simultaneamente. 

A gerente de Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente, Maria Fernanda Trabold, apresentou dados que evidenciam a importância do Intercâmbio na experiência do cliente, considerando os 19 milhões de beneficiários Unimed, por meio de ações que evidenciem o propósito da marca, de forma consistente e homogênea. “O cliente não avalia apenas o preço, ele considera a convivência, qualidade e a opinião das pessoas com quem interage, em todos os pontos de contato.”

Fernanda também falou sobre as dificuldades que os clientes encontram na Unimed e quais recursos a Unimed do Brasil está ofertando para atender suas necessidades, de acordo com os apontamentos evidenciados em pesquisas realizadas pela Confederação. Entre as entregas, constam: campanha nacional de uso do cartão virtual, régua de comunicação onboarding, revitalização do Jeito de Cuidar Unimed, processos de cadastro e Indicadores PJ. “A estratégia está relacionada à cultura organizacional, desenhando comportamentos e processos com a cultura e promessa da marca, refletindo o propósito”, enfatiza.

Segundo a gestora, é a partir do propósito que a organização desdobra consistentemente suas práticas com qualquer um dos stakeholders. Para o diretor de Desenvolvimento de Mercado da Confederação, Rubens Carlos de Oliveira Júnior, “o que trouxe o Sistema Unimed até aqui não vai mais nos manter na liderança, por isso, focar em processos de melhoria contínua para a promoção de uma melhor jornada e experiência da marca é essencial para que possamos evoluir de forma sustentável e perene”.

Conforme dados apresentados, negócios focados em gerar experiência diferenciada e com propósito aumentam a rentabilidade em até 6,5 vezes mais no período de um ano. De acordo com a revista Exame, em 2018, empresas brasileiras perderam R$ 400 bilhões por atenderem mal os seus clientes.