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Ouvidoria
Cyndi Sandes Zoccaratto, coordenadora de Ouvidoria, destacou que o Programa Ouvidoria de Excelência (POE) já certificou 131 Unimeds desde sua criação, impactando quase 85% dos beneficiários Unimed e resultando em mais de R$ 1,2 bilhões de custo mitigado por meio das reversões de reanálise realizadas pelas ouvidorias certificadas pelo POE.
Em comemoração aos 10 anos de atuação da área, foram apresentados os dados acumulados que já registram quase 2 bilhões de manifestações intermediadas pelo “Fale com a Unimed” ao longo destes anos, cerca de 14 mil demandas de clientes acolhidas nos canais da Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil e mais de 650 demandas de Unimeds que procuraram a Ouvidoria para apoio com assuntos relacionados à Confederação.
No que diz respeito à gestão das manifestações, já foram divulgados mais de 180 relatórios com o objetivo de subsidiar o Sistema Unimed quanto à performance Nacional das Ouvidorias e Manifestações do Fale com a Unimed. Vale destacar também que a área promoveu capacitações especializadas para 850 colaboradores do Sistema.
Próximos passos: Ainda no segundo 2º semestre de 2023, o objetivo da área é seguir capacitando os ouvidores com temas como Comunicação Não Violenta e Curso de Capacitação em Ouvidoria; abrir novas vagas para o 6º Ciclo do Programa Ouvidoria de Excelência, em formato EAD; e divulgar resultados da Pesquisa Vozes da Ouvidoria para promover ações relacionadas aos resultados.
Para saber mais, envie e-mail para ouvidoria.br@unimed.coop.br.
Comunicação
Marcia Siqueira, assessora de Comunicação, destacou que a atuação da área que, desde 2021, responde diretamente à Presidência, é regida pelo objetivo estratégico de intensificar a comunicação assertiva e o posicionamento institucional para consolidar o cooperativismo médico como modelo de excelência na saúde suplementar brasileira.
Para isso, a Assessoria de Comunicação contribuiu com o projeto de renovação da identidade e reposicionamento da marca, em parceria com a área de Marketing, e buscou intensificar os posicionamentos institucionais em temas sensíveis.
Também foi feita uma ampliação do escopo da assessoria de imprensa e no investimento em conteúdos patrocinados, além do alinhamento tático constante com as empresas nacionais e entidades do setor.
Marcia também apresentou dados sobre as inserções da Unimed na mídia nacional, que refletem o ambiente setorial complexo. Ao todo, 56% das inserções da Unimed na imprensa mediadas pela Unimed do Brasil foram positivas, no primeiro semestre de 2023.
Próximos passos: construção de uma estratégia para integrar e potencializar as frentes táticas atuais; diretrizes atualizadas de comunicação e gestão da reputação; agenda de relacionamento e conteúdos orgânicos para imprensa; Plano de investimento em conteúdo de marca (priorização do CIU); e capacitação em gestão de comunicação e marcas cooperativas.
Para saber mais, envie e-mail para comunicacaobr@unimed.coop.br.
Marketing
Marcelo Uchida, coordenador de Marketing, destacou as entregas de 2023 da área, visando fortalecer a reputação e a percepção de valor da marca Unimed. Dentre elas, está a atualização da Norma Derivada 007, com o objetivo de preservar a identidade e a reputação da marca e assegurar a governança sistêmica.
No que diz respeito à atuação da Confederação para proteção da marca no ambiente digital, foram realizadas iniciativas diretamente nas buscas do Google e contra fraude de boletos, phishing, vagas e e-mails falsos e corretores não autorizados. Como resultado, houve a remoção de 80% das denúncias. Essa atuação foi ampliada no primeiro semestre, com monitoramento do uso indevido do nome Unimed também no Google.
Para reposicionar e fortalecer a percepção de valor da marca, foi lançada em outubro de 2022 a Campanha Aqui tem Unimed, que conta atualmente com a adesão de 189 Unimeds com alcance de mais de 13 milhões de clientes e mais 445 milhões de impactos de mídia.
A partir do lançamento do Manual de Linguagem da Marca, a área atualizou as diretrizes na Central da Marca (unimed.me/centraldamarca) e realizou treinamento sobre as novidades em 14 Federações, atingindo um total de 244 Unimeds.
Para 2023, o objetivo é entregar um total de 9 campanhas e quase 400 conteúdos para redes sociais a todo o Sistema Unimed.
Para saber mais, envie e-mail para mkt@unimed.coop.br.
Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente
Fernanda Trabold, gerente de Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente, destacou o aumento de 76% no número de Unimeds participantes do Jeito de Cuidar, alcançando um total de 150 cooperativas.
Com relação aos programas que a área oferece, há uma média anual de 36 Unimeds participando do RH Experience e 116 profissionais do Sistema participando do Programa Nacional de Desenvolvimento de Mercado. Além disso, 61 dirigentes foram capacitados no Programa de Desenvolvimento para Dirigentes de Mercado e 150 alunos no Programa de Formação em Experiência do Cliente.
Outras entregas relevantes da área foram a atualização da Norma Derivada 13 para o enfrentamento adequado da concorrência e aperfeiçoamento da Governança Sistêmica e o recente lançamento do Única Mercado, por meio do qual as Unimeds de pequeno porte que atenderem aos critérios de elegibilidade contarão com estudos personalizados para nortear ações para o desenvolvimento do mercado local.
Em integração do Comitê Nacional de Mercado com o Comitê Institucional Unimed (CIU), estão em andamento diversos projetos, sendo um deles o Dia Imperdível Unimed que, este ano, será realizado em 22 de setembro.
Em 2022, a ação de vendas nacional conjunta e coordenada com o Sistema Unimed resultou em mais de 65 mil vidas para as carteiras. Para este ano, já está disponível uma campanha que contempla VT para televisão. As inscrições estão abertas até 11 de agosto.
Próximos passos: abertura de turma de Programa de Desenvolvimento para Dirigentes de Mercado no 2º semestre.
Para saber mais, envie e-mail para cx@unimed.coop.br ou inteligencia.mercado@unimed.coop.br. |
