Durante as mesas de discussão, foram abordados temas cruciais para o sucesso das organizações, como a gestão das carteiras de clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica, a importância da Experiência do Cliente, a valorização dos clientes PJ por meio do RH Experience e a relevância de decisões baseadas em dados para uma atuação mais assertiva no mercado. Também exploramos o War Game como uma poderosa ferramenta de aprendizagem para enfrentar os desafios de um mercado em constante movimento.

Dentre os cases apresentados, o da Azul Linhas Aéreas se destaca como um verdadeiro exemplo de excelência na Experiência do Cliente. Veja como essa companhia aérea tem atuado na prestação de serviços que transcendem o voo, proporcionando aos seus clientes uma jornada marcada por conforto, segurança e atendimento personalizado.

“Excelência na experiência do cliente exige autonomia a quem está na linha de frente”

O case de sucesso da Azul Linhas Aéreas na experiência positiva do cliente, apresentado por Laurita de Cesar Augusto, diretora de Aeroportos da empresa, demonstrou que desenvolvimento de cultura centrada no cliente, autonomia para quem está na ponta do negócio, engajamento de todos os responsáveis pela jornada do cliente, monitoramento constante da voz do cliente e entendimento das necessidades das pessoas usufruindo do serviço são os cinco principais passos para o êxito de uma operação com tanta capilaridade quanto a do Sistema Unimed, no sentido de promover dinâmica de integração em todo o país e entender o que está acontecendo em cada um dos pontos de atendimento.

"Jeito de Cuidar Unimed: construindo um futuro de valor na experiência do cliente"

Palestrantes compartilharam suas experiências e estratégias para construir um futuro ainda mais promissor no atendimento, destacando a transformação do Jeito de Cuidar Unimed em valor real para os seus clientes. Gerson Luis da Silva, da Unimed Porto Alegre, abordou a proposta de valor da Singular com a implementação do JCU e as práticas de cuidado com inovações e incentivos para evolução da cultura de Value-Based Health Care (VBHC). Amílcar José Ribeiro Carvalho, da Unimed Salto/Itu (SP), deu sequência relatando a experiência da Singular a partir da adequação de seus processos com o propósito de fazer a diferença na vida das pessoas. Para finalizar, Luciana de Souza Silva, da Unimed Fesp, explanou sobre a implementação do modelo de gestão na Federação e como está acontecendo o trabalho junto com suas Singulares.

"RH Experience tem sido fundamental para aprimorar processos e garantir a satisfação do cliente PJ"

Em um encontro especial, os líderes Ana Lúcia Fré Beretta Rossi, da Unimed Sul Paulista, Assis Coelho, da Unimed Fortaleza (CE), Rita de Cássia Teixeira Batista, da Unimed FESP e Edson Cascaes Lisboa Junior, da Federação Santa Catarina, apresentaram cases de sucesso das suas cooperativas destacando o poder da escuta e como ela pode potencializar processos e a satisfação do cliente PJ, na construção de melhorias de processos e jornadas desenhadas com base nas expectativas e necessidades dos clientes PJ, elencados pelo RH Experience. Entre os destaques, temos: inciativas realizadas no atendimento digital e presencial para aprimorar a experiência dos contratantes e a jornada do contratante e práticas adotadas para promover melhorias na experiência com o RH das empresas.

"Cada empresa pode se tornar um verdadeiro herói na vida dos seus clientes"

Em sua palestra "Heróis da Experiência do Cliente", Tomás Duarte, da Track.co, concentrou sua atenção na importância da jornada do cliente, destacando como a tecnologia pode ser uma peça-chave para torná-la mais fluida, menos dolorosa e mais satisfatória. Um exemplo inspirador que compartilhou foi o de uma clínica de vacinas que utiliza óculos de realidade virtual para entreter crianças durante a imunização, reduzindo traumas e tornando o processo menos tenso, proporcionando felicidade em momentos desafiadores.

Além disso, Tomás emocionou a plateia ao contar a história de um filho que transferiu seu casamento para um hospital, permitindo que seu pai internado pudesse participar da cerimônia. Essas experiências repletas de emoções e surpresas memoráveis, segundo ele, são verdadeiros "designs para os cinco sentidos", demonstrando como a experiência do cliente pode e deve ser única e inesquecível. Um dos pontos altos da palestra foi a abordagem sobre a importância de criar conexões positivas com os clientes. Tomás enfatizou a necessidade de oferecer um atendimento excepcional e personalizado, customizando serviços e produtos para atender às expectativas de cada cliente individualmente. “Essa atenção especial à experiência do cliente pode gerar um impacto direto nos resultados e no sucesso dos negócios.”

"Cases de sucesso na gestão de carteira Pessoa Jurídica: crescimento e manutenção em destaque"

Nesta mesa de discussão, representantes das Unimeds Riomafra (SC), Campinas (SP) e Belo Horizonte (MG) compartilharam suas estratégias de crescimento e manutenção de carteira Pessoa Jurídica. A Unimed-BH destacou a relevância dos dados no acompanhamento da carteira, enquanto a Unimed Riomafra apresentou o programa "Viver Bem" e sua abordagem preventiva com uma equipe multidisciplinar. Já a Unimed Campinas enfatizou a importância da qualidade da venda própria para o crescimento sustentável da carteira empresarial. As experiências compartilhadas evidenciam o sucesso alcançado por meio do cuidado com a saúde dos clientes empresariais e o relacionamento sólido entre as partes envolvidas.

"Estratégias vencedoras evidenciam o sucesso na gestão da carteira Pessoa Física"

Na mesa composta por representantes das Unimeds de Goiânia (GO), Metropolitana do Agreste (AL) e Natal (RN), sob a moderação da Federação Minas, foram apresentadas discussões valiosas sobre o crescimento e manutenção da carteira Pessoa Física. Os cases compartilhados pelas cooperativas mostraram a importância estratégica desse tipo de contratação e como uma abordagem focada na comercialização pode gerar resultados positivos.

Destacou-se a visão da Unimed de Natal, que está reestruturando seu produto Pessoa Física. Além disso, enfatizou-se a relevância dessa modalidade de planos no impulsionamento das vendas e no estreitamento do relacionamento com o público final. O Dia Imperdível Unimed, ação nacional de vendas, foi citado pela Unimed Metropolitana do Agreste como um impulsionador de vendas saudáveis para as carteiras. De modo geral, as experiências compartilhadas evidenciaram como uma abordagem cuidadosa e analítica pode levar ao sucesso na gestão da carteira PF.

"Business War Game: o caminho para o sucesso em um mercado em movimento"

O fundador da Moving Market, Alex Horta, apresentou abordagens essenciais sobre o Business War Game, uma poderosa ferramenta de aprendizagem para equipes. Destacou a importância de aprimorar habilidades e obter melhores resultados por meio dessa metodologia.

O palestrante ressaltou a necessidade de treinamentos personalizados, adaptados à realidade de cada empresa, e destacou a importância de preparar as equipes de vendas para as constantes mudanças do mercado. “No mercado em movimento, o Business War Game é a ferramenta de aprendizagem ideal para capacitar as equipes a enfrentarem desafios e se destacarem no cenário competitivo e volátil dos negócios”.

"Decisões baseadas em dados: a gestão comercial do futuro"

A coordenadora Comercial na Unimed Federação Santa Catarina, Flávia Schiochet, enfatizou a importância da análise de dados na gestão de negócios. Por meio da implantação do SIV (Sistema de Inteligência de Vendas), a Unimed tem utilizado dados para orientar suas decisões estratégicas. As estatísticas apresentadas revelam o impacto positivo do SIV na operação da Federação, com 11 das 22 Singulares estaduais já utilizando o sistema e a expectativa de que esse número aumente para 18 até o final de 2023. Mais de 30 mil vendedores têm utilizado a solução, gerando cerca de 35 mil negociações e mais de 15 mil propostas.

Flávia detalhou o modelo atual de gestão, explicando como o SIV permite a entrada de dados, sua transformação em leads e a gestão final das vendas com base na solução adotada. A mensagem-chave da palestra é clara: menos intuição e mais análise de dados são essenciais para uma gestão comercial eficiente, que busca resultados com base em informações sólidas e bem fundamentadas. A frase de Ricardo Okino, Co-Fundador da Escola Exchange, "Gestão se faz com números. Resultados se conquistam com pessoas", foi citada por ela para ressaltar a importância de combinar a inteligência dos dados com a capacidade humana de tomar decisões estratégicas e alcançar o sucesso nos negócios.