A programação do segundo dia do 3º Encontro da Marca, Mercado em Experiência do Cliente contou com a palestra "Cultura Centrada no Cliente: uma Perspectiva Emocional", de Claudia Vale, especialista em Customer Experience e CEO da FLWOW.

Claudia abordou de maneira provocativa e instigante os cenários e perspectivas da cultura organizacional que podem impedir a adoção de práticas voltadas para uma jornada e experiência positiva do cliente.

A cultura interna e a capacidade de mudança são fatores cruciais para acompanhar as transições do mercado, especialmente aquelas impulsionadas pelas tecnologias disruptivas. “Empresas que se mantêm viciadas em suas práticas não conseguem enxergar as mudanças necessárias e acabam ficando para trás.”

Para ilustrar a transformação do mercado e a importância da adoção de tecnologias disruptivas, Claudia compartilhou exemplos de temas emergentes no setor de saúde, como gêmeos digitais, terapeutas digitais, remédios desenvolvidos por computador, telemedicina e medicina de precisão. Ela destacou que essas inovações tecnológicas permitem uma experiência do cliente muito mais simples, fácil e personalizada, e as empresas que não conseguem acompanhar essas mudanças acabam perdendo espaço.

A palestrante também ressaltou que a transformação para uma gestão centrada no cliente é um processo contínuo nas organizações e que envolve diferentes estágios até se chegar à mentalidade ecossistêmica, que busca soluções integradas para melhorar toda a sua jornada.

Ela também alertou sobre a necessidade de evitar soluções superficiais para problemas complexos. “É essencial compreender a jornada do cliente e atuar de forma proativa para reduzir o esforço do cliente e gerar emoção positiva”, enfatizou.

Ao final da palestra, os profissionais do Sistema Unimed foram incentivados a pensar de forma holística e estratégica sobre a Experiência do Cliente, reconhecendo que a cultura organizacional é a base para o sucesso nesse aspecto. Com base nas ideias compartilhadas por Claudia Vale, espera-se que as cooperativas do Sistema Unimed estejam mais bem preparadas e alinhadas para se adaptar às mudanças do mercado e proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes, fortalecendo, assim, a reputação da marca e garantindo um posicionamento competitivo no setor de saúde suplementar.