O cliente no foco das atenções e experiências de sucesso na jornada do beneficiário foram temas em comum destacados nos painéis que abordaram a experiência do cliente. Entre os destaques apresentados estão o case de sucesso da Azul Linhas Aéreas, a qualificação e capacitação da Ouvidoria para a melhor jornada do cliente e a preocupação de que o profissional precisa ser reconhecido como figura estratégica para representação do cliente dentro da empresa, entre outros temas.

O case de sucesso da Azul Linhas Aéreas na experiência positiva do cliente, apresentado por Laurita de Cesar Augusto, diretora de Aeroportos da empresa, demonstrou que desenvolvimento de cultura centrada no cliente, autonomia para quem está na ponta do negócio, engajamento de todos os responsáveis pela jornada do cliente, monitoramento constante da voz do cliente e entendimento das necessidades das pessoas usufruindo do serviço são os cinco principais passos para o êxito de uma operação com tanta capilaridade quanto a do Sistema Unimed, no sentido de promover dinâmica de integração em todo o país e entender o que está acontecendo em cada um dos pontos de atendimento.

Com moderação do vice-presidente e ouvidor da Unimed do Brasil, Emilson Ferreira Lorca, o painel “Como a Ouvidoria pode contribuir para melhorar a jornada do cliente Unimed?” apresentou aspectos relevantes para a atuação das ouvidorias a partir da desmistificação do papel do ouvidor.

O representante da Confederação destacou que a Ouvidoria precisa ser altamente qualificada e capacitada para exercer de fato seu papel e contribuir com a jornada do cliente. A análise é a de que o profissional precisa ser reconhecido como figura estratégica para representação do cliente dentro da empresa e, em conjunto com as demais áreas, atuar em busca da melhor governança e pela melhor jornada do cliente.

Neste contexto, a convidada Maria Inez Fornazaro, representante da Associação Brasileira de Ouvidores Nacional, destacou que “a Ouvidoria é uma área que traz resultados quando atua de forma estratégica e não pode ser interpretada como apenas necessária para cumprimento de regulação”.
A predição de cenários para mitigação de riscos que impactam a jornada do cliente também foi abordada pelos demais convidados do painel: Maria Baffa, da Unimed Nacional; Regina Zillinski, da Unimed Fesp; e Silas Rivelle Junior, da Seguros Unimed.