A Unimed do Brasil celebrou os 10 anos de atuação da Ouvidoria Institucional, marco significativo na história da governança e relacionamento com beneficiários, durante o 27º Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed, que reuniu mais de 200 profissionais de 23 Unimeds, no dia 7 de novembro.

Desde a publicação da Resolução Normativa nº 323 pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2013, a Ouvidoria Institucional da Unimed do Brasil fez da obrigação um propósito, atuando incessantemente pelo aperfeiçoamento e busca da excelência no relacionamento com beneficiários do Sistema.

Ao longo desses 10 anos, as conquistas da Ouvidoria são notáveis:

• O Programa Ouvidoria de Excelência (POE) certificou 131 Unimeds, impactando positivamente cerca de 85% dos beneficiários Unimed, totalizando mais de 17,3 milhões de clientes


• Mais de 2 bilhões de manifestações registradas no "Fale com a Unimed” foram direcionadas às Unimeds de origem para tratativa de solução


• Cerca de 14 mil demandas de clientes foram acolhidas nos canais da Ouvidoria Institucional da Confederação


• Mais de 650 demandas de Unimeds receberam apoio da Ouvidoria para assuntos relacionados à Confederação


• A Ouvidoria Institucional elaborou e divulgou mais de 180 relatórios, subsidiando o Sistema Unimed quanto à performance nacional das Ouvidorias e Manifestações do "Fale com a Unimed"


• 850 colaboradores do Sistema receberam capacitação especializada em Ouvidoria


• Nesse período, a Ouvidoria Institucional foi reconhecida pelo Prêmio Ouvidorias Brasil, Melhores Cases de Ouvidoria do Brasil e Revista ABO

O evento comemorativo contou com a presença de representantes da ANS, que apresentaram dados do Relatório REA Ouvidorias 2023 e do Índice Geral de Reclamações (IGR). O vice-presidente e Ouvidor da Unimed do Brasil, Emilson Ferreira Lorca, destacou a importância do diálogo sobre o desempenho do Sistema Unimed perante as operadoras do setor.

Além disso, foram lançadas iniciativas que garantem a continuidade da busca por qualificação dos profissionais das Ouvidorias do Sistema Unimed, como a revitalização do Programa Ouvidoria de Excelência em formato EAD e uma nova turma para recertificação do programa, com vagas para Unimeds que concluíram o III Ciclo.

Encerrando o evento com chave de ouro, a Unimed do Brasil, em parceria com Sescoop e Capacitacoop, disponibilizou 80 vagas gratuitas para cursos de Certificação em Ouvidoria e Mediação de Conflito e Comunicação Não Violenta, visando elevar os conhecimentos técnicos e comportamentais dos colaboradores das Ouvidorias em prol da satisfação dos beneficiários.

“Esses 10 anos de dedicação e conquistas são um testemunho do compromisso da Unimed do Brasil em promover a excelência no atendimento e fortalecer o relacionamento com seus beneficiários e cooperativas. A celebração no 27º Comitê Nacional de Ouvidores é apenas o começo de uma jornada contínua de aprimoramento e busca por qualidade”, reforçou a Ouvidora Adjunta da Confederação, Cyndi Sandes.