Durante sua fala, no dia 25 de outubro, Maria Fernanda destacou uma mudança significativa no comportamento do consumidor, que passou a valorizar a experiência completa em detrimento do simples custo e qualidade dos produtos. “Hoje, o consumidor busca não apenas serviços, mas um relacionamento significativo com as marcas”, afirmou.

A gestora abordou a evolução histórica do foco empresarial, desde a produção nas décadas de 1960 e 1970 até a centralidade da experiência do cliente a partir dos anos 2000, quando o conceito de Customer Success ganhou destaque, tornando-se crucial para a competitividade das empresas. Maria Fernanda ressaltou que, especialmente no setor de saúde, onde as ofertas são frequentemente similares, o atendimento e a experiência proporcionados são os principais fatores de diferenciação.

A importância da mensuração no processo de experiência do cliente também foi enfatizada no painel, em que a gestora afirmou que “não se gerencia o que não se mede”, ressaltando que métricas robustas são fundamentais para entender a satisfação e a lealdade do consumidor.

Maria Fernanda destacou que alguns programas capitaneados pela Unimed do Brasil, como o Projeto Carona, o RH Experience e, em especial, o Jeito de Cuidar, são fundamentais para a estratégia da cooperativa. O Jeito de Cuidar, que vai além de um programa e destaca-se como um modelo de gestão construído sobre os pilares “pessoas, processos e ambientes”, está com inscrições abertas para 2025. O programa promove uma evolução cultural em que o cliente é colocado no centro do negócio e reconecta os colaboradores da organização em torno do “cuidar”, que é a essência do Sistema Unimed.

Como uma reflexão final, a gestora avaliou que o futuro dos negócios depende da capacidade das empresas de entender e atender às expectativas dos consumidores de forma personalizada, reforçando que investir na experiência do cliente é vital para a lucratividade e sustentabilidade das cooperativas.

As Unimeds interessadas em conhecer a atuação da equipe de Desenvolvimento de Mercado da Confederação devem entrar em contato pelo e-mail cx@unimed.coop.br.