O 4º Encontro de Marca, Mercado e Experiência do Cliente iniciou com duas palestras inspiradoras e cujos conteúdos foram complementares. João Branco, renomado executivo de marketing, trouxe uma visão estratégica sobre a importância de entender profundamente o cliente, enquanto Rita Midori, executiva de comunicação institucional da Azul Linhas Aéreas, enfatizou a jornada humanizada e a personalização no atendimento.

Propósito e conexão com o consumidor

João Branco destacou a importância de entender profundamente o cliente e suas necessidades, em vez de focar excessivamente na concorrência. Ele enfatizou que conhecer quem utiliza o serviço é mais valioso do que se comparar continuamente a outras empresas do setor. Citou o McDonald's como exemplo, explicando que o foco deve estar em entender os hábitos e desejos dos consumidores para oferecer soluções que criem conexões autênticas.

Durante a apresentação, ilustrou como a mudança nas preferências dos consumidores impacta estratégias de marketing.

Por fim, alertou sobre o risco de imitar concorrentes, pois isso reduz a originalidade e o diferencial de uma marca. A mensagem central foi clara: construir uma identidade única e focar na experiência do cliente são os pilares para o sucesso sustentável em mercados competitivos. A palestra foi moderada pelo gerente de Marketing da Unimed do Brasil, Marcelo Uchida.


Humanização na prática

Rita Midori trouxe à tona os desafios e aprendizados da Azul em momentos críticos, como o da pandemia da Covid-19, mantendo a personalização e a humanização, fundamentais para oferecer um serviço de qualidade e ilustrando como uma cultura centrada no cliente pode ser decisiva. 

A executiva apresentou o Programa OPA (Observar, Perceber e Atender), que visa compreender as necessidades dos colaboradores para garantir um atendimento único e alinhado com a cultura da empresa, e ainda ressaltou a necessidade de recrutar pessoas que compartilhem os valores da marca e de criar uma rede colaborativa que possa ir além das portas da empresa, reforçando que quando os colaboradores são bem tratados e se identificam com os valores da organização, isso se reflete diretamente no atendimento ao cliente.

Ao concluir sua participação, Rita reforçou a demanda pela evolução constante das empresas, mas destacou que a essência da experiência do cliente nunca deve ser perdida, deixando uma mensagem sobre a continuidade e adaptação necessárias para o sucesso dos negócios no futuro.

A palestra foi moderada pela gerente de Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente, Fernanda Trabold.