A palestra "Uma só marca, um só cliente" encerrou o conteúdo técnico do evento. Com moderação de Márcia Siqueira, assessora de Comunicação da Unimed do Brasil, e apresentação de Fernando Moulin, especialista em transformação digital e experiência do cliente. A discussão reforçou a relevância de uma visão unificada para aprimorar as relações com o público, alinhando propósito e inovação.

Esclarecendo como construir uma marca que possua um ambiente interno inovador, e que faça com que as pessoas sejam protagonistas, não apenas a marca, Moulin destacou: "Vocês não são coadjuvantes, vocês são protagonistas”, explicando ao público que, enquanto consumidores ou profissionais que atuam na área da saúde, é necessário apropriar-se da importância do seu trabalho em transformar o dia a dia dos clientes, enfatizando que todas as atividades, independente dos seus níveis de complexidades, são parte de um ecossistema necessário para satisfazer o cliente final.

Moulin apresentou dados que evidenciam os desafios do setor da saúde no Brasil, destacando a necessidade de adaptação e inovação constantes. Também apresentou os riscos que têm impactado o segmento, como pandemias, mudanças climáticas, conflitos globais, e como esses fatores exigem respostas rápidas e estratégicas. Ao tratar da evolução das gerações, ressaltou a importância de compreender as mudanças no comportamento dos clientes ao longo do tempo, que influenciam diretamente as estratégias de comunicação e atendimento.


O cliente não compra serviços ou produtos, mas sim benefícios e experiências

A partir dessa reflexão, Fernando Moulin destacou que estamos na Era da Assistência, um período caracterizado por menos comunicações de massa e mais personalização, com tecnologias que facilitam o dia a dia dos usuários. No contexto do Sistema Unimed, além de conhecer profundamente os clientes, é imprescindível compreender os cooperados para além de suas atuações médicas, considerando suas necessidades, comportamentos e competências. Essa abordagem humanizada fortalece a relação entre as partes, promovendo alinhamento com os valores da cooperativa.

Moulin reforçou que a Unimed deve se enxergar como uma só marca, independentemente de sua estrutura organizacional, pois, na visão do cliente, ela é percebida de forma única. Para se destacar, considerando os contextos de cada Singular ou Federação, é essencial adotar estratégias integradas nas áreas de Marketing, Comunicação, Mercado, Experiência do Cliente e Ouvidoria, com foco em campanhas emocionalmente conectadas, hiperpersonalização de experiências, análises de sentimentos e feedbacks, além de empatia no atendimento e narrativas envolventes. Ele finalizou sua palestra com a mensagem: "Marcas que querem ser líderes em experiência do cliente, precisam desenvolver fãs."