Com foco na evolução contínua das empresas em oferecer experiências memoráveis, o 4º Encontro da Marca, Mercado e Experiência do Cliente promoveu discussões valiosas sobre a importância de colocar o cliente no centro das decisões estratégicas. Durante as palestras, foram apresentados cases de sucesso que evidenciam como a adoção de tecnologias inovadoras e abordagens humanizadas têm potencial para transformar processos internos e a jornada do cliente.

As iniciativas destacadas mostram que a escuta ativa, o uso de ferramentas digitais e a personalização das interações não apenas elevam a qualidade do atendimento, mas também promovem maior alinhamento entre colaboradores e consumidores. Ao adotar práticas centradas no cliente, as empresas são capazes de reduzir incertezas, otimizar recursos e fidelizar sua base, consolidando-se como líderes em seus mercados.

O evento reforçou que, em um cenário cada vez mais competitivo, priorizar a experiência do cliente é essencial para a sustentabilidade e o crescimento organizacional.

Confira, abaixo, um breve resumo das apresentações:

Jornada do cliente

O head de Estratégia People-Centric na Fellow Consulting, Caio Almeida, trouxe para o Encontro um dos temas centrais para o mercado atual: a Jornada do Cliente. Referência no assunto, o especialista deu uma verdadeira aula sobre a execução do mapeamento a partir do entendimento das dores da organização.

Caio destacou o quanto entender as necessidades do cliente e criar experiências excepcionais é mais do que uma vantagem competitiva, é fator essencial para o sucesso das Unimeds, independentemente do seu porte. A mesa foi moderada por Lauro Silva, do Núcleo de Experiência do Cliente da Unimed do Brasil.

Plataforma de acompanhamento Jeito de Cuidar Unimed

A gerente de Desenvolvimento de Mercado e Experiência do Cliente da Unimed do Brasil, Fernanda Trabold, recebeu a coordenadora Jurídica Francyanne Loubet Costa, e a analista de Projetos, Bruna Laís Ojeda Cruz, ambas da Federação Mato Grosso do Sul (MS), para apresentação da Plataforma de Acompanhamento do Jeito de Cuidar Unimed, uma grande novidade para as Unimeds que estão no movimento e poderão usufruir dessa inovação. As representantes abordaram o funcionamento da ferramenta, que permite o registro das ações, a identificação dos responsáveis pela prática, a geração de relatórios, o acompanhamento do grau de maturidade, entre outras funções. O objetivo é facilitar o acompanhamento das práticas e permitir o alinhamento entre todos os responsáveis pela execução das ações.

Cases de sucesso Jeito de Cuidar Unimed

Unimed Centro Sul Fluminense (RJ) - Programa Core e Programa Encanto

O Programa Encanto foi criado para oferecer uma assistência humanizada de maneira integral e diferenciada. Essa inciativa leva em conta os aspectos biológicos, sociais e espirituais de cada pessoa atendida, respeitando assim sua singularidade e subjetividade. O programa consiste na escuta, orientação e promoção de saúde integral visando auxiliar o paciente e sua família quanto aos aspectos relacionados ao adoecimento e à hospitalização.  Já o CORE é um acrônimo formado pelas iniciais das quatros chaves de excelência da cooperativa. A letra C representa o Conhecimento. O, de Organização. A letra R destaca o Respeito e a importância da interação e relacionamento com os beneficiários e colegas de trabalho. Por fim E, de Empatia, que representa o lado mais humano. O programa atua como um guarda-chuva simbólico que abarcará várias iniciativas já desenvolvidas pela cooperativa, que atuem nesse sentido.  

Unimed Costa do Sol (RJ) - Atendimento Especializado em Reabilitação e Grupo Âncora de Apoio e Acolhimento aos Familiares de Paciente em UTI

O médico coordenador das UTIs Adulto do Hospital Unimed Costa do Sol (RJ), Joel Tavares Passos, apresentou dois importantes cases: a Implantação do SARA COMBALIZER – sistema de elevação e transferência, projetado para promover o cuidado de pacientes com mobilidade reduzida, com uma abordagem mais segura em comparação aos métodos tradicionais – e a criação do Grupo Âncora, criado para ajudar as famílias de pacientes que estão na Unidade de Terapia Intensiva (UTI).

O grupo nasceu da ideia de que as famílias precisam de mais apoio e cuidado durante esse momento difícil. Para isso, o projeto criou um jeito organizado de trabalhar, chamado "procedimento padrão", que ajuda a equipe a saber exatamente o que fazer. Além disso, todos os profissionais foram treinados para melhorar o atendimento, e um calendário foi feito para programar as reuniões do grupo. Assim, as famílias podem se sentir mais acolhidas e bem cuidadas.

Unimed Santa Catarina - Programa De Repente Câncer

O programa possui o objetivo de fornecer um acompanhamento personalizado, monitorando pontos de dificuldade e buscar soluções baseadas nas necessidades individuais dos beneficiários oncológicos, identificando demandas clínicas e disponibilizando acompanhamento interdisciplinar em formato digital. Além disso, ele busca realizar a gestão das autorizações e reduzir o tempo entre o diagnóstico e o início do tratamento, oferecendo suporte emocional, informações claras e objetivas para minimizar incertezas e ansiedade, empoderando o beneficiário, de modo que ele se sinta mais seguro com o seu tratamento.